10日從市場監(jiān)管總局獲悉，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》于近日修訂發(fā)布，自2026年4月15日起施行。辦法旨在提升投訴舉報處理質(zhì)效，明確提出規(guī)制惡意索賠、完善平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)。

辦法是對原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。辦法完善了行政調(diào)解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調(diào)解等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規(guī)定開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示；優(yōu)化了舉報程序，完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓私了；有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經(jīng)營者敲詐勒索或者騙取賠償，破壞營商環(huán)境，擾亂市場秩序，讓商家不堪其擾，也擠占消費者維權(quán)資源。

對此，辦法規(guī)定，提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機關(guān)等部門處理。

近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費投訴多發(fā)高發(fā)，是消費維權(quán)的重點難點。根據(jù)原辦法規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。然而，部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺身份核驗和協(xié)助解決爭議不到位、平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實際經(jīng)營地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實。對此，辦法進(jìn)一步完善了平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)管部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。