在市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，消費(fèi)者投訴舉報(bào)本是維護(hù)自身權(quán)益的重要途徑，可當(dāng)這一行為偏離“維權(quán)”初衷，演變成牟取不正當(dāng)利益的手段，不僅會讓經(jīng)營者不堪其擾，更會打亂正常的市場秩序。2024年，貴陽市市場監(jiān)管部門收到的牟利性投訴舉報(bào)達(dá)1.9萬余件，其中單人最高投訴舉報(bào)次數(shù)更是高達(dá)244次。這樣的數(shù)字背后，是部分人對投訴舉報(bào)機(jī)制的濫用，也讓不少經(jīng)營者陷入“維權(quán)變侵權(quán)”的困境。

為破解這一難題，近日，貴陽市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市中級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事務(wù)中心等六部門，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等相關(guān)規(guī)定，共同出臺了依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營商環(huán)境的實(shí)施方案。該方案致力于構(gòu)建多元共治的監(jiān)管新格局，通過多部門聯(lián)合發(fā)力，在依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)經(jīng)營者正當(dāng)權(quán)益，推動(dòng)貴陽市場秩序朝著更健康的方向發(fā)展。

有法可依：明確投訴舉報(bào)的“紅線”

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定：“投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。”這一規(guī)定，為此次六部門聯(lián)合規(guī)制牟利性投訴舉報(bào)提供了堅(jiān)實(shí)的法律支撐，也清晰劃定了投訴舉報(bào)行為的“紅線”，讓每一次維權(quán)都有理有據(jù)、合法合規(guī)。

精準(zhǔn)甄別：守住維權(quán)與牟利的“分界線”

要有效規(guī)制牟利性投訴舉報(bào)，關(guān)鍵在于精準(zhǔn)區(qū)分“正常維權(quán)”與“惡意牟利”。在實(shí)際操作中，市場監(jiān)管部門會從核心維度入手，仔細(xì)核查每一起投訴舉報(bào)：購買商品（含服務(wù)）是否以索賠為目的、是否明顯超出合理消費(fèi)數(shù)量及投訴次數(shù)等，以此合理審慎甄別投訴是否存在《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第一款第（三）項(xiàng)所規(guī)定的“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”情形。

對“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的情形，市場監(jiān)管部門將依法不予受理，從源頭遏制牟取不正當(dāng)利益行為。值得注意的是，在核查過程中，一旦發(fā)現(xiàn)舉報(bào)人存在騙取賠償或敲詐勒索等違法線索，相關(guān)部門會第一時(shí)間移送公安機(jī)關(guān)依法處理，用法律手段嚴(yán)厲打擊此類違法行為。

清晰參照：12種情形甄別“非生活消費(fèi)需要”

為了讓牟利性投訴舉報(bào)的甄別工作更具操作性，相關(guān)部門明確了12種參照的情形，以此甄別“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的投訴，具體如下：

1.購買、使用同類商品（包括服務(wù)，下同）的數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要，并以商品存在涉嫌違法情形為由進(jìn)行投訴舉報(bào)，提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

2.向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴舉報(bào)，提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

3.同一時(shí)間或者短時(shí)間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴舉報(bào)同一行政區(qū)域內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者，提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

4.投訴舉報(bào)人未實(shí)際使用購買的商品，以商家銷售的商品侵害其權(quán)益為由多次進(jìn)行投訴舉報(bào)，并向生產(chǎn)經(jīng)營者提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

5.明知或應(yīng)知商品存在問題，或與商品相關(guān)的廣告宣傳等存在涉嫌違法情形，仍然多次購買同類問題商品并進(jìn)行投訴舉報(bào)，提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

6.短時(shí)間內(nèi)反復(fù)購買相同或類似商品，并以相關(guān)商品存在涉嫌違法情形為由多次進(jìn)行投訴舉報(bào)，并向生產(chǎn)經(jīng)營者提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

7.投訴舉報(bào)人購買的商品未損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由多次投訴舉報(bào)，要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償牟取不正當(dāng)利益的；

8.針對相同或類似問題進(jìn)行大量投訴舉報(bào)，或多人的投訴舉報(bào)呈現(xiàn)等相同或近似特點(diǎn)，要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償牟取不正當(dāng)利益的；

9.以提供公共場所（如賓館、酒店等）地址，異地通過外賣平臺下單，實(shí)際并未簽收使用相關(guān)產(chǎn)品，而以相關(guān)產(chǎn)品存在問題進(jìn)行投訴舉報(bào)，要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償牟取不正當(dāng)利益的。

10.通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)，要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償牟取不正當(dāng)利益的；

11.投訴人不提供真實(shí)身份信息，又不配合執(zhí)法人員核驗(yàn)身份信息或提供明確的被投訴人、具體投訴請求和事實(shí)依據(jù)等材料，提出賠償要求牟取不正當(dāng)利益的；

12.其他利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。

下一步，貴陽市市場監(jiān)管部門將進(jìn)一步深化多部門協(xié)作，嚴(yán)守法律紅線、落實(shí)甄別標(biāo)準(zhǔn)，把好投訴舉報(bào)“入口關(guān)”，既保障消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，也堅(jiān)決遏制牟利性投訴亂象，為貴陽營商環(huán)境優(yōu)化、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展筑牢基礎(chǔ)。