近日，由北京市市場(chǎng)監(jiān)管局制定的《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）正式對(duì)外發(fā)布。該《指引》適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)的線下商品零售業(yè)實(shí)體店開展商品無理由退貨承諾，全文共四章二十一條，明確了參與承諾的基本原則、退貨承諾的實(shí)施方式、無理由退貨的條件和程序等，為廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與，積極完善售后服務(wù)體系提供全面指導(dǎo)參考。

根據(jù)《指引》，線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者要按照“自愿承諾、承諾即受約束”的原則開展無理由退貨活動(dòng)。一是可以自愿承諾。經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)實(shí)際情況，確定本店是否開展線下無理由退貨承諾活動(dòng)。確定開展此項(xiàng)承諾活動(dòng)的，可在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)查”平臺(tái)公示相關(guān)信息；可自行決定進(jìn)行線下無理由退貨的商品，并在店內(nèi)顯著位置公示該類（該種）商品的退貨時(shí)限、退貨條件、退貨流程等內(nèi)容，作出不低于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的退貨承諾。二是必須履行承諾。對(duì)在承諾期限內(nèi)，消費(fèi)者提出的退貨申請(qǐng)，符合承諾內(nèi)容的，應(yīng)依承諾進(jìn)行退貨。且經(jīng)營(yíng)者“變更或終止承諾的，仍需履行此前對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)做出的承諾”。三是不得虛假承諾。未進(jìn)行線下無理由退貨承諾活動(dòng)、或已退出線下無理由退貨承諾活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，冒用該活動(dòng)名義進(jìn)行經(jīng)營(yíng)牟利的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處置。

《指引》提到，消費(fèi)者在進(jìn)行無理由退貨時(shí)要遵循誠(chéng)實(shí)信用原則。包括：退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售；不得“假意購(gòu)買，惡意退貨”“先使用后退貨”等。

《指引》還對(duì)線下無理由退貨過程中可能產(chǎn)生爭(zhēng)議情形的處理進(jìn)行了指導(dǎo)。一是購(gòu)物憑證遺失情形。“發(fā)票等購(gòu)物憑證遺失的，由消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)。”二是“商品完好”的界定。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行的合理調(diào)試不視為影響商品的完好。三是贈(zèng)品不能退回的情形。贈(zèng)品不能一并退回的，經(jīng)營(yíng)者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款，或與消費(fèi)者協(xié)商解決。經(jīng)營(yíng)者不得僅以贈(zèng)品未退回或贈(zèng)品不完好為由，拒絕商品退貨。四是無理由退貨的有效期限。屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營(yíng)者開具購(gòu)物發(fā)票或其他購(gòu)物憑證當(dāng)日起計(jì)算。五是商品同時(shí)參與其他活動(dòng)時(shí)的退貨原則。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)買前明示退貨規(guī)則，未明示退貨規(guī)則的，《指引》給出了相應(yīng)的退貨參考方案。六是退貨費(fèi)用問題。商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)輸寄遞等費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。特別提出約定內(nèi)容須符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，不得利用約定加重消費(fèi)者退貨成本。