隨著國民身體素質(zhì)提升，經(jīng)濟收入增加，許多有錢有閑有精力的老年人，都有外出旅游看風景的旺盛需求。但是市場上真正既符合規(guī)范又具有老年特色、性價比高的旅游產(chǎn)品，并不多見，反而最近幾年興起一些專騙“銀發(fā)族”的超低價“購物團”。

●投訴

贈品黃牛肉變成“牛肉粒”

近日，江蘇省揚州市消費者協(xié)會受理了一起消費投訴，前來投訴的11位消費者全是老年人。他們稱自己參團的旅行社涉嫌虛假宣傳，要求旅行社退還全部旅游費用。

原來，1個月前，潘先生和幾位朋友約著出去旅游，參加了某旅行社組織的“淮安一日游”，每人團費99元。“當時旅行社給我們看過手機上的宣傳冊，說雖然交99元，其實就是讓大家免費玩。因為旅行社承諾，旅游回來后，可送每人2公斤安徽黃牛肉和1公斤豬肉。”潘先生算了一筆賬，現(xiàn)在農(nóng)貿(mào)市場最便宜的牛肉要賣到七八十塊錢一公斤，2公斤牛肉就是一百多元了，再加上還有1公斤豬肉，這筆買賣怎么看都劃算。于是，幾個人一合計，決定一起報名出去玩。

可讓潘先生一行人沒想到的是，旅游歸來，他們實際拿到的贈品和旅行社承諾的贈品嚴重不相符。“禮品被旅行社偷梁換柱了。說好的2公斤安徽特產(chǎn)黃牛肉成了山東生產(chǎn)的速凍牛肉粒。差別太大了，讓人難以接受”。

●回應

贈品由第三方公司提供

發(fā)現(xiàn)這一問題后，潘先生和幾位朋友立即找到旅行社，要求對方給出合理解釋，并提出退還旅游費用的訴求。旅行社工作人員解釋說，他們與淮安那邊溝通出現(xiàn)了失誤，理解錯誤，導致糾紛產(chǎn)生，但贈品由第三方公司提供，跟旅行社無關(guān)，他們也是在旅行過程中才知道該情況。旅行社表示與第三方公司積極協(xié)調(diào)，看怎么處理這起糾紛。

眼見維權(quán)無果，潘先生一行反復與旅行社協(xié)商，旅行社負責人最終松口，表示愿意退錢。本來糾紛到這就算解決了，可讓潘先生沒想到的是，維權(quán)過程一波三折，旅行社后來又出爾反爾，不同意退款了。

揚州市消協(xié)工作人員在了解情況后，第一時間電話聯(lián)系上了旅行社負責人，對方在得知這一情況后，也向調(diào)解員訴起了他的苦楚。“當初承諾給潘先生一行幾個人退款，可誰知道媒體播出后，不但給旅行社造成了嚴重的負面影響，而且有更多的消費者找上門來，都要求退款，就無法做主了。”

●調(diào)解

11位老人旅行費獲退還

消協(xié)工作人員明確指出，《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”所以當消費糾紛出現(xiàn)后，部分經(jīng)營者提出的“所贈商品或服務不承擔相關(guān)責任”的觀點，是不符合法律法規(guī)規(guī)定的。

《消費者權(quán)益保護法》明確了經(jīng)營者應盡到提供真實信息的義務，即“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價”。結(jié)合該投訴，經(jīng)營者無法證實自己所提供的贈品與廣告宣傳一致，即使問題是由提供商品的第三方公司失誤所致，但與消費者產(chǎn)生實際消費關(guān)系的是旅行社一方，故旅行社應該承擔相應責任。

經(jīng)過調(diào)解，旅行社最終同意全額退還潘先生等11人的旅游費用。（中國消費者報  記者：薛慶元）