“您好，請問您是張女士嗎？我是甘州區(qū)市場監(jiān)管局東街市場監(jiān)管所的工作人員，您通過12315平臺及12345便民服務(wù)平臺投訴位于東大街某商廈的瑜伽館，現(xiàn)在由我負(fù)責(zé)處理您的投訴，請說一下具體情況及您的訴求。”

“您好，事情是這樣的，我于2021年5月在這家瑜伽館辦理了一張價值10840元的充值卡，卡內(nèi)包括100節(jié)小班課、兩節(jié)凈食課、10節(jié)私教課。2022年9月由于我本人工作調(diào)動至蘭州，無法繼續(xù)上完76節(jié)小班課、1節(jié)凈食課等剩余課程。我與商家商量退還5000元，但店家不予，我想通過你們幫我挽回?fù)p失，維護權(quán)益。”

這是近日甘肅省張掖市甘州區(qū)市場監(jiān)管局東街市場監(jiān)管所工作人員處理預(yù)付卡消費投訴時與投訴人之間的通話。工作人員了解消費者訴求后，立即與該瑜伽館負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，并就消費者訴求進(jìn)行溝通調(diào)解。瑜伽館負(fù)責(zé)人表示，消費者辦理的價值10840元的充值卡內(nèi)所有的套餐都是基于充卡消費才有較大幅度優(yōu)惠的，如果按照正常價格，投訴人張女士已將卡內(nèi)金額全部消費完，因此沒有余額可退。面對此種情況，東街市場監(jiān)管所執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《甘肅省單用途預(yù)付消費卡管理條例》相關(guān)法條，要求瑜伽館負(fù)責(zé)人提供包含有變更、中止、終止等情形預(yù)收款的處理方式和退款計算方法、渠道、手續(xù)費以及違約責(zé)任等內(nèi)容的紙質(zhì)或電子版合同，由于該店未能如實提供，對于退款金額無法準(zhǔn)確計算、違約責(zé)任不能明確劃分，最終按照剩余課程退給消費者3500元，消費者表示滿意。

近年來，使用預(yù)付卡的行業(yè)、種類日益增多，涉及健身養(yǎng)生、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)，面值從幾十元到幾萬元不等，因交易習(xí)慣、維權(quán)意識不同，很多消費者消費時沒有索要和保存憑證，隨之而來的消費糾紛、投訴增多。今年第一季度，甘肅省張掖市甘州區(qū)東街監(jiān)管所共受理各類預(yù)付卡消費投訴15起，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.21萬元。

預(yù)付卡消費糾紛具有群體性、頻發(fā)性、取證難、維權(quán)成本高以及維權(quán)難度大等特性，東街市場監(jiān)管所提醒消費者，購買使用預(yù)付卡時，應(yīng)合理評估風(fēng)險、理性消費，避免因追求優(yōu)惠盲目進(jìn)行大額充值；消費過程中，要認(rèn)真閱讀合同，注意留存證據(jù)，保護自身合法權(quán)益。