近日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）發(fā)布2021年第一季度投訴分析報告。報告顯示，今年1-3月，深圳市消委會共收到投訴36723宗，與2020年同期的50019宗同比下降26.58%。

數(shù)據(jù)利好主要得益于疫情的有效防控。2020年一季度，新冠肺炎疫情暴發(fā)以及“宅經(jīng)濟”的興起，導(dǎo)致關(guān)于防疫用品的消費投訴一度激增。報告表示，隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物資以及飛機票等出行票務(wù)投訴大幅度減少，醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)兩個與疫情密切相關(guān)的行業(yè)，投訴量同比降幅超過70%。

而互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)領(lǐng)域投訴同比下降46.98%，成為此次整體投訴量下降的最大“功臣”。據(jù)了解，互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)一直是深圳市消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，該領(lǐng)域的消費投訴連年占據(jù)投訴總量的40%以上。2021年第一季度，深圳市該領(lǐng)域消費投訴量為17137宗，占總投訴量的46.67%。“疫情有效防控讓更多消費者選擇‘走出去’，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域特別是網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴下降明顯，直接帶動了整個領(lǐng)域消費投訴數(shù)量的下降。”深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

一季度，深圳市消委會在全市范圍將“好人舉手”活動推向更多領(lǐng)域，在市場主體中營造了“我承諾，我負(fù)責(zé)”的良好氛圍，部分領(lǐng)域不僅售后服務(wù)水平有所提升，處理舉報投訴的積極性也明顯提高，帶來了消費環(huán)境的優(yōu)化。針對各類消費投訴熱點問題，深圳市消委會積極聯(lián)系企業(yè)，落實企業(yè)責(zé)任，及時給出消費建議，也助力越來越多企業(yè)完善了消費投訴的通道，助力消費者作出了更好的消費決策。其中，深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司在深圳市消委會的持續(xù)監(jiān)督下，采取加大賬號安全保護(hù)、暢通用戶服務(wù)通道等舉措，因消費者違規(guī)的封號問題投訴量較去年同期減少近萬宗。

但是，問題依然存在。報告顯示，一季度，深圳市大力提倡“留深過年”，推動深圳市消費市場的回暖，生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù)，但相關(guān)行業(yè)也出現(xiàn)消費投訴激增的情況。投訴量同比增幅超過70%的有6個行業(yè)，分別為：教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形、攝影/家政服務(wù)、首飾及文體用品、洗浴/洗染服務(wù)。其中的4個行業(yè)投訴量同比增長超過100%。

預(yù)付式消費問題也依然突出。報告顯示，一季度，深圳市消委會共收到預(yù)付式消費投訴5597宗，占總投訴量的15.24%，同比增長78.88%。預(yù)付式消費投訴量排名前三的行業(yè)分別為教育培訓(xùn)行業(yè)、健身行業(yè)和美容美發(fā)行業(yè)。其中，教育培訓(xùn)類投訴量達(dá)3326宗，占比59.42%；健身類投訴719宗，占比12.85%；美容美發(fā)類投訴619宗，占比11.06%。

報告表示，在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求，然而在線教育市場良莠不齊，消費者主要反映商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費難等問題。深圳市消委會建議，消費者選擇在線教育培訓(xùn)機構(gòu)時，首先應(yīng)提前查閱該機構(gòu)相關(guān)辦學(xué)資質(zhì)、成立時間、教師資質(zhì)等信息；其次在正式消費前可參加體驗課，選擇適合自身的課程，通過截屏、錄屏等方式對商家所作承諾進(jìn)行記錄；再次是消費前與商家敲定服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，將課程安排、課時、師資、收費和違約責(zé)任等服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)寫入?yún)f(xié)議，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)維權(quán)。

一季度，深圳市投訴量排名前五的領(lǐng)域分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游、化妝品/美容美發(fā)/整形。五大領(lǐng)域一季度投訴量均超過1000宗，總量為25945宗，占投訴總量的七成。（中國質(zhì)量報 許創(chuàng)業(yè) 記者傅江平）