2月25日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心對外發(fā)布了該省2020年度消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報告。報告顯示，2020年，湖北省市場監(jiān)管部門12315平臺處理消費(fèi)者訴求共計88.22萬件 （不含消保委系統(tǒng)），日均2416件。其中咨詢55.20萬件、投訴22.73萬件、舉報10.29萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計1.3億元。

合同、質(zhì)量與售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴最為集中的三類問題。2020年，由于疫情防控的需要，消費(fèi)者的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了很大變化，健康消費(fèi)已成為共識，新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展，線上經(jīng)濟(jì)如火如荼，社區(qū)團(tuán)購、在線教育、直播帶貨等新型消費(fèi)模式展現(xiàn)出強(qiáng)勁的生命力，相關(guān)投訴量也隨之攀升。

熱點(diǎn)一：防疫用品

受疫情影響，口罩、消毒用品、體溫計等防疫防護(hù)用品投訴量激增。2020年，湖北省12315平臺共接收涉及疫情的投訴舉報42432件，其中消費(fèi)者最為關(guān)切的防疫用品（口罩、酒精、消毒劑等）相關(guān)投訴舉報19277件。消費(fèi)者反映口罩的價格和質(zhì)量問題最為集中，約占78%。

熱點(diǎn)二：社區(qū)團(tuán)購

受疫情影響，社區(qū)團(tuán)購模式方興未艾，受到消費(fèi)者的青睞，投訴主要反映：團(tuán)購生鮮食品不新鮮、產(chǎn)品質(zhì)量差、無產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明、缺斤少兩；下單后配送提貨體驗(yàn)差、缺貨退貨問題、售后服務(wù)不到位等；部分商家低價傾銷，搶占市場，出現(xiàn)不正當(dāng)競爭等現(xiàn)象；社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)、發(fā)布虛假廣告等。

熱點(diǎn)三：智能設(shè)備

2020年，湖北12315平臺共接收涉及智能設(shè)備的投訴144件。投訴主要反映的問題：產(chǎn)品質(zhì)量差、續(xù)航時間短，故障頻發(fā)、多次維修不能解決，售后服務(wù)差等。

熱點(diǎn)四：長租公寓

2020年，湖北省12315平臺共接收涉及長租公寓的相關(guān)投訴5053件。投訴反映的問題：一是長租公寓經(jīng)營者違反合同約定的退款期限，退租后押金遲遲不到賬；二是長租公寓售后服務(wù)處理差，客服長期聯(lián)系不上，無故停網(wǎng)，申請維修被經(jīng)營者拒絕，未按合同約定提供保潔服務(wù)等；三是長租公寓經(jīng)營者未按約定將房款交付給房主，導(dǎo)致房主上門收房要求租戶退租，引發(fā)租戶與房東的糾紛；四是經(jīng)營者借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；五是經(jīng)營者在未告知消費(fèi)者的情況下私自將房租變?yōu)榫W(wǎng)貸。

熱點(diǎn)五：直播帶貨

2020年，湖北省12315平臺共接收涉及直播購物的投訴822件。投訴主要反映的問題：一是主播存在夸大和虛假宣傳問題；二是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，存在銷售假冒偽劣商品的現(xiàn)象；三是售后服務(wù)不完善，由于直播電商本身的屬性，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時找不到客服或維權(quán)時缺乏完整的購物證據(jù)鏈，加大了消費(fèi)者維權(quán)難度；四是部分主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過平臺私下交易，給消費(fèi)者造成較大交易風(fēng)險；五是流量造假、刷單現(xiàn)象嚴(yán)重，造成虛假火爆假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。

熱點(diǎn)六：在線教育

2020年，湖北省12315平臺共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴14339件，其中在線教育相關(guān)投訴達(dá)7060件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的近一半（49.24%）。投訴反映的問題：一是虛假、夸大宣傳，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符；二是繳費(fèi)容易退費(fèi)難，部分在線教育機(jī)構(gòu)不履行合同和承諾，合同暗藏不公平格式條款，限制消費(fèi)者退費(fèi)或扣除大量服務(wù)費(fèi)；三是在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款；四是部分機(jī)構(gòu)以高折扣誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，支付高額學(xué)費(fèi)，容易引發(fā)投訴。

熱點(diǎn)七：盲盒經(jīng)濟(jì)

從湖北12315平臺接收的投訴來看，2020年該省共接收涉及盲盒的消費(fèi)投訴31件，投訴主要聚焦在盲盒產(chǎn)品質(zhì)量差、商家虛假宣傳，以“限量”“熱款”等誘導(dǎo)購買，不按約定時間發(fā)貨、售后服務(wù)差等方面。盲盒消費(fèi)因其不透明、信息不對稱且具有“上癮性”的特點(diǎn)，也使消費(fèi)者存在一定的盲目消費(fèi)風(fēng)險。

熱點(diǎn)八：代餐食品

投訴反映的問題：代餐食品虛假宣傳，虛標(biāo)營養(yǎng)成分，以“假全麥”“假無糖”“假低脂低卡”的噱頭欺騙消費(fèi)者，產(chǎn)品質(zhì)量不合格，甚至危害身體健康等。

熱點(diǎn)九：預(yù)付式消費(fèi)

2020年，湖北省12315平臺共接到涉及預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴3183件，問題主要集中在疫情期間停業(yè)引發(fā)的退費(fèi)糾紛，商家擅自變更服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量、限制使用期限、利用格式合同規(guī)避商家責(zé)任以及商家倒閉無法繼續(xù)履行合同等合同違約行為。

熱點(diǎn)十：交通工具

2020年，湖北省12315平臺共接收交通工具投訴17416件，從消費(fèi)者投訴反映的問題來看，主要集中在以下幾個方面：一是汽車質(zhì)量問題，如新購汽車不久即出現(xiàn)發(fā)動機(jī)、變速箱、空調(diào)、儀表盤等主要部件故障，汽車存在車輛異響、異常抖動、剎車失靈、轉(zhuǎn)向失靈、嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油等問題；二是商家合同違約問題，如商家未按約定時間提供車輛或提車臨時加價，車型與合同不符，不能提供車輛合格證，商家違約時拒不退還定金，承諾的贈品或優(yōu)惠不能兌現(xiàn)等；三是售后服務(wù)不到位，如保修期內(nèi)4S店拒絕免費(fèi)維修，“小病大修”，屢次維修故障得不到解決等；四是強(qiáng)制消費(fèi)問題，部分經(jīng)營者強(qiáng)制搭售增值服務(wù)如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)、保險費(fèi)等各種費(fèi)用；五是部分經(jīng)營者存在欺詐行為，如二手車當(dāng)新車賣，修改車輛里程，隱瞞車輛真實(shí)狀況等。（中國消費(fèi)者報記者 吳采平）